科技日报：谁有权“撕毁”网络订单？
本报记者朱丽
———专家说法———
网购纠纷丛生：商家违法成本低
据赵占领介绍，我国专门针对网购的立法非常少，只有国家工商总局颁布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，但是多部传统法律仍然可以用于解决网络购物纠纷，比如《合同法》《消费者权益保护法》《产品质量法》等。
尽管“有法可依”，但电子商务领域侵权现象依旧屡屡发生，赵占领认为有两方面原因。一方面，商家的违法成本很低。大多数情况下商家主要承担民事责任，而不涉及行政责任甚至刑事责任。在目前的司法实践中，消费者获得的赔偿远远低于商家因违法行为而获得的收益，更不能起到惩罚违规商家的作用，这导致商家侵犯消费者权益的行为难以完全避免。另一方面，大多数消费者在权利受侵害时难以采取法律手段维权。这是因为维权的经济成本和时间成本都比较高。相关证据很难取得，容易被篡改、删除。消费者大多也欠缺法律知识和维权经验。
网购乱象根源：缺乏信用监督机制
“B2C领域的信用机制还远未建立，对商家没有约束是网购弊病产生的根本原因。”赵占领认为，B2B与C2C相对成熟，比如淘宝，消费者的信用评价对商家形成直接约束。网购市场的规范仅靠商家自律是远远不够的，虽然国内目前有像中国互联网信用评价中心这样的第三方机构对网购平台进行信用等级评价，但这仅仅是事先审查，并且是商家自愿行为，没有强制性约束力。
赵占领认为，对于互联网经营的不诚信行为，应加强第三方机构的监督，除了事前信用评级还需要事中乃至事后的监督。此外，应在法律上“大做文章”，他说：“应通过法律途径推动建立、完善诚信机制，建立诚信系统，将企业的诚信与否与企业的资质证照、政策优惠等挂钩，促使企业真正把诚信作为经营的理念。并针对网购中的霸王条款进行治理，对商家的违法行为加大行政处罚的力度，尤其是针对欺诈行为、虚假广告要加大打击力度。”
■事件回放
8月9日当当网举行亲子图书抢购活动，大量原本卖到一两百元的亲子图书套装以50元左右的抢购价出售。很多网友因此在零点前即守在电脑前等待抢购。有消费者在网上一直守到凌晨六点多补单，但在早上八点过后，有些网友陆续称订单被取消。
8月3日有网民发现当当网的一款三星手机标价110元出售，而该款手机原价为1100元。一小时后，该商品价格被更正，但已经有多位见到消息的网友下单。随后，下单网友反馈称，订单已经被取消。
7月28日当当网店中店“名鞋库”挂出阿迪达斯的一款运动鞋，原价680元的该款货品销售价被标为1元。此事迅速在网上流传，引发抢购，部分客户下单购买了上百双运动鞋。次日，部分下单客户发现订单被取消，或接到当当网电话称该款商品缺货。
13天内，当当网连续发生了三次“价格乌龙”事件，其中“1元阿迪鞋”和“亲子图书抢购”事件已逐渐发酵，引发千余名消费者维权。
■将新闻进行到底
当你在网上下了订单，再次查看却发现订单被取消了，理由是“价格标错”，你会怎么处理？13天内，当当网就连续发生了三次这样的“价格乌龙”事件，其中“1元阿迪鞋”和“亲子图书抢购”事件已逐渐发酵，引发千余名消费者维权。因此，有媒体称之为“史上最大规模”的网络诉讼案件。
网络订单在法律上是否属于合同？商家又能否随意撤销订单呢？对于当当网单方撤销订单的行为，有人认为属于违约，有人认为可能是“重大误解”，还有人认为其涉嫌欺诈……在网购市场日益混乱的背景下，为何网购纠纷频频出现难以杜绝？该如何规范网站经营行为来更好地保护消费者权益？
———事件进展———
1700多人集体维权
担任“1元阿迪”和“亲子图书抢购”这两起维权事件的代理律师赵占领告诉科技日报记者，8月12日已给当当网发去律师函，要求其按订单发货，但并未与当当网进行正面接触过。
赵占领说：“‘1元阿迪鞋’案件已有8人在北京市东城区人民法院立案，‘亲子图书抢购’维权案件截至8月28日，已有1700多人报名维权，522人缴纳立案费用，预计将在9月初立案。”赵占领告诉科技日报记者，后者因涉案人数太多，还有两位律师参与维权。
有专家认为，当当网可能涉嫌欺诈。对此，赵占领表示，“如果当当网存在欺诈或违法广告宣传的嫌疑，必须由工商部门调查取证，发布虚假广告的商家须承担主要责任，作为广告发布者的当当网须承担连带责任。本案中，我们没走这个途径，主要是想通过民事责任渠道，要求当当网按订单发货。”
———当事者说———
消费者：明码标价怎能儿戏
对于涉案人数众多的“亲子图书抢购”事件，很多消费者对订单被取消表示不解。陈先生告诉记者：“我购买了9套书籍并顺利下单，然后在网上付了款，订单审核也通过了，之后订单就进入‘正在配货’环节，过了大概两个小时以后，我再去看就发现，我的订单被取消了，也不知道是怎么回事儿。”
据介绍，这两起事件中的部分消费者都曾接到过当当网方面的“缺货”电话通知，随后订单状态显示为“正在配货”，但迟迟没有音信，有的则自动显示成“订单取消”。
尽管当当网已经做出了解释和赔偿方案，但消费者多认为当当网缺乏诚意。一下子抢到15双“1元阿迪鞋”的方先生是此次8名诉讼人之一，“当当网购买一双鞋子赔偿200元礼券，购买多双也是200元礼券。这样的赔偿我不能接受。我希望当当网按订单发货，如果不能，也应该有另外的赔偿方案。”他认为，如果当当网标错价格，责任也不在消费者一方，应该由当当网自己负责。
像方先生这样一下子购买十几双、几十双、几百双阿迪鞋的不在少数，据赵占领介绍，在已立案的“1元阿迪鞋”案件中，8人共购买阿迪483双，价值30万左右。
商家：不是忽悠是标错价格
当当网董事长俞渝26日在接受采访时表示，“1元阿迪鞋”、“110元三星手机”是由于开放平台招商的商家标错价格，而图书价格标错则是当当自己员工标错了价格。“图书价格标错事件发生在夜间，而本来应当进行二次审核的人员也没有发现这个错误，这表明当当的内部管理审核流程存在问题。”俞渝表示，虽然这三起失误都是十万分之一的事件，但极大地伤害了用户体验。未来，当当网会在审核处理流程、反应机制方面形成一套标准。
记者在当当网官方网站及新浪微博中看到，当当网方面表示愿意对参与“1元阿迪鞋”和“亲子图书抢购”活动的消费者分别给予价值200元和30元礼券的相关赔偿，并公开发布了致歉信。但也有消费者表示，至今未收到任何电话或赔偿。记者多次试图通过当当网前台联系其公关部，但一直未有人接听。
———业界看法———
撤销订单：商家违约承担民事责任
在网购过程中，商家究竟是否有权私自撤销订单呢？赵占领告诉记者：“网络订单属于合同，根据《合同法》，合同成立需要两个过程，一是要约，二是承诺。当当网页面上公示了购买条款，消费者下订单购买成功，并收到了当当网的确认邮件，这足够证明合同成立。”
对于本案中的责任归属问题，赵占领态度肯定，“在买卖合同成立之后，当当网强制取消订单的行为属于合同法上的单方撤销合同，应当依法承担违约责任。”
但网络订单又不同于一般的合同，具有其独特之处。据赵占领介绍，一是网络订单容易销毁，商家取消订单的同时删除记录；二是变更订单内容，比如擅自把“阿迪鞋”换成“拖鞋、袜子、包”的行为；三是以“正在配货”字样拖延时间，超过商家承诺的送货期限。这三种情况均属于违约。
“重大误解”：商家只需承担微小责任
虽然有“合同”在先，但对于商家能否撤销订单的权限，浙江泽大律师事务所罗云律师认为，当当网案件关键在于这些活动是否是促销活动。“如果在宣传语中有明确提示，如‘一元秒杀’、‘打折’等字样，商家撤销订单就需要承担违约责任，消费者可以要求当当网履行合同并承担相应违约责任。如果不是促销活动，只是员工录入有误导致价格‘标错’，只要当当网方面能够举证，就构成‘重大误解’，而这种情况根据《合同法》可以撤销，否则对商家不公平。”
“促销”是“重大误解”判定中的关键因素，但消费者方面显然没有疑问。方先生说：“名鞋库网站一直都有‘逢八必杀’的活动，以前就看到过1元钱一双鞋子，所以7月28号那天看到这条信息觉得这个活动是真的。”
罗云告诉记者：“如果商家构成‘重大误解’，只需要承担相应的缔约过失责任，而这是一种可信赖利益的损失，费用很少。更关键的是，这个费用实际上是没有办法举证的，因为缔约过失责任指的是为购买商品到实地考察所支付的费用，而网络上购买根本不涉及实地。”由此可见，如果当当网由“违约”变为“重大误解”，其承担的责任甚至可以忽略不计。
“如果真的是价格标错，认定为‘重大误解’，商家也没有权利私自撤销订单。”赵占领表示，商家要想撤销订单，一方面需要举出员工操作失误的证据，另一方面撤销不能由商家决定，依据《合同法》应该通过司法或仲裁机构判定才可以撤销。
(科技日报)
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